O Ministério Público de Goiás (MPGO) acionou judicialmente a empresa iFood e ampliou a pressão sobre o modelo de atendimento adotado pela plataforma de delivery em Goiânia. A ação civil pública, proposta pela 70ª Promotoria de Justiça da capital, sustenta que há indícios de práticas lesivas aos consumidores e pede uma série de medidas que podem alterar a forma como a empresa gerencia entregas, reembolsos e comunicação entre usuários e entregadores.

A iniciativa foi apresentada pelo promotor de Justiça Élvio Vicente da Silva, responsável pela área de Defesa do Consumidor. Segundo o MPGO, um inquérito civil reuniu elementos que apontariam para um padrão recorrente de problemas na prestação do serviço.

Entre as situações citadas estão registros de entregas marcadas como “cliente ausente” sem comprovação efetiva da tentativa de entrega, encerramento automático da comunicação entre consumidor e entregador logo após a finalização do pedido e casos de negativa de reembolso baseada em respostas automatizadas.

O Ministério Público também menciona relatos de possível apropriação indevida de produtos por entregadores e questiona a forma como a plataforma trata reclamações dos usuários.

O que está em jogo

O ponto central da ação é a discussão sobre a responsabilidade do iFood na cadeia de prestação do serviço. Para o MPGO, a empresa não atua apenas como intermediadora entre restaurantes, consumidores e entregadores.

A argumentação apresentada à Justiça sustenta que a plataforma exerce controle sobre pagamentos, cancelamentos e resolução de conflitos, o que, segundo o órgão, a enquadraria como fornecedora de serviços sujeita à responsabilidade objetiva e solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Caso esse entendimento prevaleça, a decisão poderá reforçar a obrigação de plataformas digitais responderem diretamente por falhas registradas durante o processo de entrega.

Medidas solicitadas

Na ação, o Ministério Público pede que o iFood implemente mecanismos considerados essenciais para ampliar a proteção dos consumidores.

Entre as medidas requeridas estão:

• implantação de sistema de rastreamento das entregas;
• manutenção do canal de comunicação entre consumidor e entregador por período mínimo após a conclusão do pedido;
• suspensão das negativas automáticas de reembolso;
• criação de canal prioritário de atendimento humano;
• pagamento de indenização por danos morais coletivos.

O MPGO também cita reclamações registradas junto ao Procon Goiás e um auto de infração lavrado contra a empresa em razão da ausência de resposta a notificações encaminhadas pelo órgão de defesa do consumidor.

Justiça adia análise de urgência

Ao analisar o pedido de tutela de urgência, a 3ª Vara Cível de Goiânia optou por ouvir a empresa antes de decidir sobre as mudanças solicitadas.

Na decisão preliminar, o magistrado considerou que as medidas propostas possuem potencial impacto operacional e, por isso, determinou a citação do iFood para apresentação de defesa dentro do prazo legal.

Próximo movimento

O caso abre uma nova frente de debate sobre a responsabilidade das plataformas digitais na prestação de serviços intermediados por tecnologia. A manifestação do iFood e a futura decisão judicial poderão definir parâmetros para a relação entre aplicativos de delivery e consumidores, especialmente em situações envolvendo falhas de entrega, reembolsos e atendimento pós-venda.