A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou, nesta semana, a operação do Anac Passageiro, um ecossistema digital que centraliza o registro de reclamações e a consulta de direitos e deveres no transporte aéreo. A iniciativa busca especializar o atendimento que, até então, era concentrado de forma genérica no portal Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.
O novo canal, acessível pelo site oficial (gov.br/anacpassageiro) e pelo telefone 163, permite que o consumidor relate problemas diretamente às companhias aéreas. Atualmente, quatro empresas nacionais e 35 internacionais já estão integradas ao sistema. Segundo o órgão regulador, o processo é obrigatório para todas as operadoras de voos regulares no Brasil, conforme previsto na Resolução nº 400/2016.
Prazos e fluxo de atendimento
O funcionamento da plataforma estabelece prazos rígidos: após o registro da queixa, a companhia aérea tem até 10 dias corridos para apresentar uma resposta. Finalizada essa etapa, o passageiro dispõe de 30 dias para avaliar a solução proposta. Vale ressaltar que a Anac atua como moderadora e observadora dos dados; caso não haja acordo entre as partes, o usuário ainda precisará recorrer ao Judiciário ou a órgãos de defesa do consumidor.
A migração do fluxo de reclamações para um sistema próprio da agência permite um mapeamento mais detalhado das falhas operacionais. De acordo com a autarquia, o objetivo é identificar problemas sistêmicos — como atrasos recorrentes em determinadas rotas ou falhas crônicas no tratamento de bagagens — para aplicar sanções e ajustes regulatórios de forma mais assertiva.
Foco na redução da judicialização
Um dos principais pilares do projeto é conter a alta taxa de judicialização no setor aéreo brasileiro, um custo que impacta diretamente as tarifas. Ao oferecer uma via direta e monitorada pelo regulador, espera-se que os conflitos sejam resolvidos de forma administrativa.
Além da área de queixas, o portal reúne informações de utilidade pública, como documentos necessários para embarque de menores, regras para transporte de animais de estimação, assistência em casos de cancelamento e diretrizes de acessibilidade. A agência confirmou que um aplicativo dedicado para dispositivos móveis deve ser lançado em breve.
